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EPIU Getafe design thinking

El servicio público como ejercicio preventivo (de la reacción a la prevención)

En los últimos años estamos asistiendo a una auténtica revolución en la provisión de bienes y servicios y, cada vez de forma más frecuente, múltiples sectores son capaces de anticipar nuestras necesidades (o deseos) de forma más precisa. Esta revolución y su increíble velocidad y adaptabilidad pueden explicarse por dos hechos relevantes.

  • Por un lado, asistimos a un cambio en el perfil de los clientes, que quieren ver satisfechas sus demandas y necesidades de forma personalizada, ágil y simple.
  • Por otro, la creciente digitalización y explotación del dato que ha sido, y sigue siendo, fundamental para alcanzar unas conexiones entre la oferta y la demanda cada vez más precisas.

Estamos ante un campo de experimentación donde cada vez se hacen más patentes las innovaciones, especialmente en el conocimiento cada vez más preciso y detallado de los clientes y sus necesidades. Esto se traduce en la definición de nuevos productos digitales que conjugan la experiencia de usuario, el conocimiento del mismo y, por supuesto, la provisión de un bien o servicio concreto; todo ello soportado por datos, tecnología y conocimiento.

Hemos pasado de un entorno mayoritariamente reactivo a otro proactivo, en el que la iniciativa viene de la mano de la oferta, que es capaz de movilizar a la demanda de una forma más precisa.

En el ámbito de las administraciones públicas y de la gestión de servicios públicos, es donde el reto de transformación y modernización se sitúa en su capacidad para adaptarse al entorno y, sobre todo, en la mejora de los servicios a la ciudadanía. No en vano y existiendo lo que podríamos considerar como “la envidia de cualquier CRM” (o traducido del inglés, sistema de información para la Gestión de la Relación con el Cliente), hay un claro recorrido para innovar y generar anticipación y proactividad.

Ninguna empresa cuenta con más datos sobre sus clientes que las administraciones públicas. Nuestra relación como administrados genera ingentes cantidades de información que, combinadas con otras tantas fuentes de datos abiertas (urbanas, sociales, demográficas, económicas, o hasta climatológicas), permiten contextualizarnos en distintos ámbitos.

La cuestión radica -y de ahí el recorrido que queda para innovar- en que no hay una única administración, del mismo modo que todas las existentes tienen competencias que en algunos casos pueden asemejarse (economía, cultura, educación, servicios sociales, …) y en otros ni tan siquiera parecerse. Lo que sí está claro es que cada una actúa en su escala conforme a si se trata de la Administración General del Estado (AGE), las comunidades autónomas o los ayuntamientos.

Si nos situamos en la ciudad y en la Administración local, nos encontramos con la paradoja de que, siendo el entorno en donde habita la mayor parte de la población mundial, es donde (salvo excepciones en algunas grandes y medianas ciudades), afloran mayores dificultades para obtener datos que puedan ser explotados en contextos complejos. En muchos casos la información se encuentra dispersa, no se almacena bajo criterios homogéneos o no se sistematiza, llegando a extremos en los que ni tan siquiera se llega a generar.

Un adecuado conocimiento del ciudadano, de su contexto y circunstancias conduce a servicios públicos capaces de anticiparse a las necesidades del mismo y, para ello, la clave radica en explotar la información disponible para, con el paso del tiempo y en el caso de que no existiesen previamente, generar los datos que permitan desplegar servicios públicos cada vez más predictivos y proactivos.

Partiendo de este escenario, nació el proyecto EPIU Getafe Hogares Saludables , en el marco de las Acciones Urbanas Innovadoras financiadas por la Unión Europea a través del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (Feder). EPIU Getafe integra a socios de distintas entidades del sector público y privado que integran el urbanismo, la investigación, la protección social, la formación, el medioambiente y la energía, con el objetivo de pilotar un nuevo modelo de servicio público alrededor de la pobreza energética (PE).

EPIU Getafe no solo persigue la gestión de los casos conocidos o declarados de PE, también aspira a detectarlos, anticipándose a situaciones de vulnerabilidad, y a aportar soluciones personalizadas a los ciudadanos que puedan verse afectados por un posible esquema de PE. ¿Cómo pasamos de un servicio público reactivo a un proactivo?

  • Usando datos para conocer mejor: EPIU Getafe aborda una exhaustiva identificación de fuentes de información, tanto locales como de otros ámbitos públicos y privados, con el objetivo de segmentar potenciales esquemas de pobreza energética. Ello permite determinar qué ámbitos o contextos concretos pueden albergar un caso oculto de pobreza energética.
  • Aplicando tecnología para aprender y mejorar: EPIU Getafe aplica técnicas de machine learning que permitirán identificar qué solución es susceptible de adaptarse mejor a cada caso, realimentando el modelo y perfeccionándolo, según se identifican y gestionan casos, sobre todo, según se van generando más datos que antes no existían y se van complementando con los existentes.
  • Concibiendo el servicio de forma transversal: Un servicio de estas características debe ponerse en marcha desde una perspectiva que involucre no solo a las distintas áreas del Ayuntamiento, también debe considerar el potencial que otros agentes pueden otorgarle. Así, EPIU Getafe Hogares Saludables plantea la colaboración de otras entidades como organizaciones no gubernamentales o asociaciones locales, así como de otras administraciones, para facilitar información y datos o para servir como derivadores de potenciales casos de PE.

En conclusión: si ponemos en conjunto datos y tecnología, generamos conocimiento que contribuye al diseño de servicios más modernos y personalizados. Esto supone un salto cualitativo al permitir identificar, de forma más precisa, las necesidades de la ciudadanía, anticipando y previniendo potenciales situaciones de vulnerabilidad, aportando soluciones más personalizadas y acordes a cada caso.

 

Autor: Daniel de la Cuerda Larrea es socio de Khora Urban Thinkers.

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